容城县人民医院岗位文明服务规范、文明用于、禁忌用语
岗位文明服务规范、文明用于、禁忌用语
一、门急诊科室
（一）优质服务具体要求
1、准时挂牌上岗，仪表端庄，不擅自离岗，接诊病人时不接听私人电话，不上网聊天，不做与工作无关的事情。
2、实行首诊负责制，病人随到随诊。
3、接待病人态度要和蔼、热情。如遇为重病人转住院时，由专人护送。
4、如遇意外事故，无家属陪同，应及早设法通知病人家属。
5、遇有重大意外事故，应立即向医院总值班报告。
6、遵纪守法，廉洁自律，不以职谋私。
（二）文明用语
1、您好！您哪儿不舒服？
2、请先坐（躺）下，别紧张，马上为您检查。
3、请您先将发病情况谁说一下。
4、您是病人家属吗？他伤势很重，须立即抢救，请您配合。
5、您的病情需要留院观察（住院、手术），请让家属办理一下手续。
6、如无家属陪同，应讲：请问，要不要告诉家属或来人陪护？是否需要我们提供帮助？
（三）禁忌用语
1、急什么急，来的都是急症，照样要排队。
2、别啰嗦、你到底哪里不舒服？
3、清创总有点疼，怕疼别来看病。
4、医院条件差，要舒服，回家去休息。
5、禁止不良体态性语言；如轻视、漫不经心、不理不睬。
二、注射室
（一）优质服务具体要求
1、热情接待、认真查对姓名、年龄、性别、药品计量、有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误。
2、严格消毒，做到一人一针。
3、注射青霉素等特种药品，做好留查工作。
4、遵纪守法，廉洁自律，不以职谋私。
（二）文明用语
1、请您松开衣扣裤袋（或卷起袖口）。
2、请别紧张，有什么不舒服请告诉我。
3、这针稍微有点痛，我推慢点，一会儿就好。
4、这是下次用的药，请您放好。
（三）禁忌用语
1、打针哪有不痛的，叫什么！
2、下班了，不打了。
3、别啰嗦，有事找医生去。
三、药房医生
（一）优质服务具体要求
1、准时挂牌上岗，仪表端庄，不擅自离岗，工作时间不接听私人电话，不做与工作无关的事。
2、严格执行三级医师查房制度，认真及时书写病历，并在规定时限内完成归档。
3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录。
4、尊重患者，不在病人面前贬低别人，不发表有争议的观点和议论。
5、为病人做检查时，保护病人隐私；交代病情时要使用保护性语言。
6、遵纪守法，廉洁自律，不以职谋私。
（二）文明用语
1、您好。我是您的主管医生,我姓*,在您住院期间为您提供服务,希望相互配合。您有什么事情请找我。
2、现在我为您检查(治疗)。 可能有些痛,我会尽量轻些。
3、现在向您介绍病情和治疗方案。您有什么意见可以协商。
4、您经过一段时间治疗现在可以出院,出院后要按时吃药,按时到医院复查。有什么不舒服请及时来院诊治,请对我及治疗效果提出宝贵意见。
（三）禁忌用语
1、听您的还是听我的。
2、您的病情现在怎么样我也说不好,再看看吧.
3、您要是不服从治疗。就请出院
4、 XX医生(医院)诊断是错的。
5、把衣展撩起来,做一下检查。
6、禁止不良体态性语言:如轻视。漫不经心,不理不睬。
药房护士
（一）优质服务具体要求
1、准时挂牌上岗。仪表端庄,不擅自离岗,工作时间不接听私人电话,不做与工作无关的事情。
2、做好基础和等级护理，保证各项护理措施到位。
3、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，对住院患者的用药、治疗提供规范服务,做到认真查对。
4、保持病区安静、舒适,做到走路轻、说话轻、操作轻。
5、病人随叫随到,经常巡视病房,密切观察病情,做好交接班.
6、为病人及家属提供康复和健康指导。
7.遵纪守法,康洁自律,不以职谋私。
（二）文明用语
1.您好,我是您病房的主管护士,我姓x，在您住院期间为您提供服务。您在住院期间有什么需要帮助的事情，请与我联系。
2.扎针可能有点痛,请忍耐一下。
3您心脏不好,补液速度不能太快，请您合作。
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请您对我及病房其他人员的服务留下宝费意见。视您早日康复。
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禁忌用语
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嗨，X床！该输液了？
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您们家属盯着点液体别走空了。
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我这儿正忙着了，找别人去。
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家属都出去，现在大夫要查房，快点。
5、谁让你起来下地的,出了事你自己负责。
6、补液速度快了，心脏出了问题,可不关我的事。
四、检查科室
（一）优质服务具体要求
1.准时挂牌上岗,仪表增庄,不擅自离岗。
2.建立快捷服务流程,缩短候诊、预约、报告时限。
3、认真执行查对制度。
4.向病人说明配合要求,做好防护措施。
5.告知病人取报告的时间和地点。
6.危重病人或特殊部位拍片,应在确定检查结果无误后请病
人离开。
7.检查报告要及时、准确、规范,有审核制度。
8.提供24小时急诊服务。
9.设备维修时,要及时告知有关科室。
10.遵纪守法,廉洁自律,不以职谋私。
（二）文明用语
1.请躺下(站好)将衣扣(裤带)揭开,金属物品取下。请放好。
2.对不起,您的片子没拍好,麻烦您再拍一下。
3.对不起,今天机器坏了,请您留下电话号码,我们会与您及
时联系。
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检查结束了,请您回病房(检查室外)等候,我们会及时提供报告结果。
(三）禁忌用语
1、把衣服撩起来。
2、你急什么。要想快。早点来啊。
3、病得这么重,为什么不早点来检查.
4、你这是恶性肿瘤,治不好了。
五、病理检验科
（一）优质服务具体要求
1.准时挂牌上岗,仪表端庄,不擅自离岗。
2、提供24小时急诊检验服务。
3、认真对(如:姓名、项目、试管编号等)，做到准确无误。
4、严格执行无菌操作,采集标本要一人一针一管一巾一带。
5、告知病人取报告的时间和地点
6、病理、检验报告要及时、准确、规范、有审核制度。
7、遵纪守法,廉洁自律，不以取谋私。
（二）文明用语
1.您化验的项目需要空腹抽血,您吃过早饭了吗?
2.请坐下,别紧张,请将袖子卷起来。
3.对不起,您要做的项目需要空腹,请您XX天再来。
4. 请您把标本放在XX处。
5.您的化验报告需X小时出结果，请稍后（或X天后到XX处取报告）。
(三）禁忌用语
1.要空腹拍血,谁叫你吃东西.
2.你的血管怎么这么硬(细):胳膊这么粗,针都扎不进去。
3. 我们不懂,你去问医生。
六、收费处
（一）优质服务具体要求
1、准时挂牌上岗，仪表端庄,不擅自离岗。
2、坚持24小时值班,耐心解答患者的咨询,不聚伙聊天。
3、计算机状态完好。
4、 开足窗口,减少患者等侯时间。
5、操作准确无误,现金唱收唱付。
6、严格执行收费标准。
7、遵纪守法,康洁自律,不以职谋私。
（二）文明用语
1、初诊病人:“请出示身份证,我为您办理就诊卡"。若病人未带身份证请病人到导诊台填写相关表格。
2、您的就诊卡已充值,请到X门诊就诊或X科室检查。
3、对不起,您有零钱吗? (如一时无零钱)请稍候,我去换零钱找给您。
4、您付的金额不对,请您再点一下。
5、这是找给您的钱,请收好。
(三）禁忌用语
1、钱不够,为什么不早点同医生讲清楚。
2、钱找不开,自己去兑换了再来
3、钱都找给你了,不对与我有什么关系。
七、住院处
（一）优质服务具体要求
1、准时挂牌上岗，仪表端庄,不擅自离岗。
2、坚持24小时值班,耐心解答患者的咨询,不聚伙聊天。
3、计算机状态完好。
4、 开足窗口,减少患者等侯时间。
5、及时为病人办理出入院手续。
6、收现全时必须认真核对,唱收唱付,当面点清,并备足零钱。
7、协助病人及家属填写相关文书。
8、遵纪守法,康洁自律,不以职谋私。
（二）文明用语
1、您是医保、工伤病人吗？请您出示相关证件。
2、这是您的收据和清单,请您收好,出院结账或报销时需要用。
3、您要住的病房是X科,在X层楼。
4、请您慢走。
5、您的病历还未转下来,不能办理出院手续，请别急,我帮您催一下。
(三）禁忌用语
1、把这个单子填上。
2、拿好了,丢了别来找我。
3、病房在哪儿自己去问。
4. 病历转不下来我有什么办法,自己问大夫去。
八、医保报销窗口
（一）优质服务具体要求
1、准时挂牌上岗,仪表端庄,不擅自离岗。
2、耐心解答患者的咨询,不聚伙聊天。
3.计算机状态完好。
4、开足窗口,减少患者等候时间。
5、及时为病人办理登记、报销等相关手续。
6、协助病人及家属填写相关文书。
7、遵纪守法,廉洁自律,不以职谋私。
（二）文明用语
1、您是医保病人吗?请您出示相关证件。
2、请您慢走。
3、您的病历还未转下来,不能办理报销手续,请别急,我帮您催一下。
(三）禁忌用语
1、把这个单子填上。
2、拿好了,丢了别来找我。
3、病历转不下来我有什么办法,自己问大夫去。
4、需提供的资料自己到大厅看去。
九、药房
（一）优质服务具体要求
1、准时挂牌上岗,仪表端庄,不擅自高岗。
2、严格查对、唱药支付、核对姓名、药品名称、药品剂量和服法.
3.严格执行《中华人民共和国药品管理法》,不使用伪劣、过期药品。
4、开足窗口,减少患者等候时间。
5、耐心解答病人咨询。
6、备足药品，对短缺药品要及时补充。
7、遵纪守法,廉洁自律,不以职谋私。
（二）文明用语
1、对不起,XX药暂缺,请您稍等,我帮您问一下.
2、请您到发药窗口取药。
3、 (发药后)请按每天X次, 每次X片服用。
4、如有药物过敏, 请及时来院观察。
（三）禁忌用语
1、这是什么药,你自己看说明。
2、 怎么吃法,自己看说明.
3、 你用这种药对不对,我不知道,问大夫去。
十、导（分）诊
（一）优质服务具体要求
1、准时挂牌上岗,不扎堆聊天。
2、仪表端庄、站立服务。主动询问病人需求。
3、备好平车、轮椅、一次性水杯等.
4、按轻重缓急分流病人。
5、 坚持首问负贵制，协助解决病人提出的导诊范围以外的问题。
6、搀扶年老体弱、行动不便、无家属陪伴的患者.
7.遵纪守法,康洁自律,不以职谋私。
（二）文明用语
1、您好,请问您哪儿不舒服,需要什么帮助。
2、根据您的病情,请您看XX科.
3、请您到(指示方向)收费处办理就诊卡。
4、您需要轮椅、平车吗?请跟我来。
5、您是否需要我提供帮助。
6、诊室内正在检查病人,请您耐心等待。
7、XX病人或先生(女士)，请您到X诊室就诊。
（三）禁忌用语
1、你提得问题我也不知道,该问谁问谁去.
2、让你看哪科就去看哪科,听你的还是听我的。
3、平车在那边,自己推吧。
4、都能看上病,你瞎挤什么。
5、别在这儿围着, 去旁边呆着去。
6、禁止不良体态性语言:如轻视、漫不经心、不理不睬等面部表情。
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职能科室
（一）优质服务具体要求
1、认真贯彻落实卫生工作方针,带头遵纪守法和执行各项规章制度。
2、熟悉掌握本职业务， 讲求工作实效，认真负责,工作效率高。
3、强化为临床、为患者服务意识,主动做好对一线的服务工作,作风深入、扎实。
4、接待临床或患者家属来访要热情大方、首问负责,对需协调的问题及时向有关部门反映或向上级报告,不拖延,不推诿。
5.遵纪守法,廉洁自律,不以取谋私。
（二）文明用语
1、您好,请问您有什么事?
2、请稍等,我马上给您办。
3.请不要着急,我来帮您问问。
4.您反映的情况,我们会尽快调查核实后给您答复好吗?
5.对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料留下,我转交给他可以吗?
（三）禁忌用语
1、这事不归我管,别问我
2、该找谁找谁,跟我没关系。
十二、后勤人员
（一）优质服务具体要求
1、穿着整洁得体,保戴胸卡,持证上岗。
2、认真对待医疗一线反映的各种维修需求,及时到位、积极处理:确属高难技术问题或配件规缺不能维修时,在向科室解释的同时,应抓紧时间向上级汇报.
3、入病房维修时向患者及陪床家属做好解释,动作轻巧。
4、坚持下送、下修、下收,送物上门,保证水、电、气正常。
5、勤俭节约,修旧利废,堵塞漏洞,杜绝浪费，认真做好有关设备的计划、采购、保管、报废、回收等工作。
6、严格执行消毒隔离制度、污水污物处理规定,保持医院环境清洁、优美。
7、遵纪守法,廉洁自律,不以职谋私。
（二）文明用语
1、您好,请问有什么需要我帮忙吗?
2、您好,我们是医院的XX工,给您维修XX,打扰您了。
（三）禁忌用语
1、没着见正修着吗?着嘛急啊。
2、我修不了,别找我。
十三、电梯工
（一）优质服务具体要求
1、持证上岗,仪表端庄,佩戴胸卡,不擅自离岗。
2、文明服务,礼貌待人,做到来有“问”声,问有“答”声。
3、主动帮助行动不便的患者,搀扶上下电梯.
4、保持电梯内清洁,禁止吸烟。
5、掌握电梯内载客人数,电梯繁忙时间做好解释；电梯运行时若遇故障,在第一时间内抢修,同时告知患者及家属,稳定情绪。
6.遵纪守法,廉洁自律,不以职谋私。
（二）文明用语
1、您好,请问您去几楼?
2、 xx楼到了,您慢走。
3、下电梯后左(右)拐,可到xx科,请慢走。
4.这趟电梯人数已满, 请您稍后。
（三）禁忌用语
1、上几楼？快说。
2、没看见电梯都超载了吗？还不赶紧下去。
十四、保洁人员
（一）优质服务具体要求
1、准时上岗,仪表整洁,不擅离岗位。
2、责任区环境整洁,无烟头、痰迹、污迹,无卫生死角。
3、厕所无味、无垢、无外溢。
4、清理病室卫生动作要轻,服务要温和。
5、遵纪守法,服从领导。
（二）文明用语
1、我正在拖地,请您小心。
2、您好,请勿吸烟；请不要随地吐痰；请将垃圾倒入垃圾
箱；谢谢。
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禁忌用语
1、没看见我刚擦完吗,还扔烟头。
2、喂喂, 说你那,别随地吐痰。
十五、门卫保安
（一）优质服务具体要求
1、着装整洁，站立服务,仪表端庄,文明执勤。严格出入人员、车辆的管理。
2、礼貌待人,热情服务。耐心为问询者指点方向,并为病人或家属排忧解难。
3、恪尽职守,维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。
4、遵纪守法,康洁自律,不以职谋私。
（二）文明用语
1、您好,请问您有什么事?
2、 XX科向前(左、右)走,xx楼.
3、请您把自行车存入存车场。
4.请您把车辆停放在车位上。
（三）禁忌用语
唉唉,说你那,别把车放哪儿.
